El avance de la tecnología y sus posibilidades de acceso instantáneo a la información y a las comunicaciones han permitido que los usuarios puedan dirigirse con más facilidad a las compañías de seguros. Hasta ahora, el camino más habitual para resolver una incidencia implicaba hacer una llamada telefónica, pero esta comunicación puede entorpecerse por la urgencia para resolver el trámite o por la disponibilidad horaria del centro de atención al cliente.

Sin embargo, en la actualidad las compañías de seguros tienen una gran oportunidad para mejorar su compromiso con los clientes. ¿Cómo? Con la integración de tecnologías que permitan mayor agilidad y rapidez a la hora de solucionar incidencias.

Los expertos en experiencia del cliente consideran que es primordial construir una buena confianza de base en los usuarios, entablar relaciones personalizadas y ofrecer facilidades en la comunicación para cultivar un mejor servicio, según explican algunos especialistas consultados por Forbes.

El foco para perfeccionar la experiencia del cliente debería situarse en conseguir una medición más efectiva, indica la manager de Lukkap, Cristina Serrano. Esta empresa se dedica a construir mejores relaciones entre clientes y compañías desde el año 2005. La experta propone alcanzar sistemas “que integren las experiencias de clientes de forma online y offline” y mejorar los diferentes KPI “para centrarse en pocos datos, pero que hablen realmente sobre lo que están viviendo los clientes y su correlación con el negocio».

En un momento como el actual, en el que los usuarios investigan por cuenta propia si les conviene o no recurrir a una compañía u otra para contratar una póliza, las aseguradoras tienen la oportunidad de diferenciarse del resto si su experiencia de cliente es única.

insur_space by MAPFRE

Aquí, el uso de apps es fundamental, y como ejemplo de mejora en la experiencia está el reciente lanzamiento de Moto Conectada, de MAPFRE y Vodafone. Este sistema permite al asegurado localizar su moto en caso de robo con la instalación de un pequeño dispositivo en el vehículo y la descarga de una aplicación, y además, emite automáticamente una llamada de emergencia ante un posible accidente.

Estos avances permiten que los usuarios estén más satisfechos, y eso también se refleja en una disminución de reclamaciones. “El cliente cada vez tiene menos tiempo y el que tiene es su más preciado tesoro, de ahí la importancia de crear un servicio rápido y funcionalmente satisfactorio”, subraya Serrano.

La robot Amelia, diseñada por la empresa IPSoft, irrumpió en el mercado por su labor automatizada y su disponibilidad 24/7. Entre sus capacidades, destaca poder ayudar a los usuarios a completar reclamaciones al instante tras un accidente y verificar los detalles de una póliza.

Aquí entra en juego el equilibrio entre experiencia digital y experiencia humana. Los creadores de Amelia son conscientes de este hecho y promueven esta dualidad: cuando la robot está muy ocupada, son sus “colegas” humanos quienes se encargan de gestionar incidencias. ¿Qué será lo siguiente en la mejora de la experiencia del cliente?

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